Wat is Omni-Channel?
Omni-channel is geen “hipster” benaming voor multi-channel. De Omni-channel aanpak gaat niet over het aantal kanalen dat gebruikt wordt, maar over het centraal plaatsen van de klant, en het plaatst een campagne ten dienste van de wensen en noden van de klant.
In feite erkent deze methodologie dat het net de klant is die Omni-channel is, en dat het niet gaat over de marketing.
De klant zal jou willen benaderen, via de kanalen van zijn keuze. Het is aan de organisatie om daar op af te stemmen.
Typisch is de klant centrische aanpak die Omni-channel met zich mee brengt. Het is de onderneming die zich gaat aanpassen aan de technologie die de klant gebruikt, of wil gebruiken.
Single-Channel
De klant ervaart slechts 1 contactpunt. Uiteraard komt dit veel voor, denk maar aan de klassieke winkeltjes, in je typisch vlaamse dorp, die nog net zo functioneren als 20 jaar geleden.
Multi-Channel
De klant ervaart meerdere contactpunten, maar deze lijken los van elkaar te functioneren.
Het geheel is er nog niet op vlak van huisstijl, lokale aanpak, over de kanalen heen. De winkelbediende heeft bijv. geen idee van een nieuwe actie die via een e-mail nieuwsbrief werd aangekondigd.
Omni-Channel
De klant communiceert met de organisatie of het merk, zoals hij het ziet, via de (beschikbare) kanalen naar keuze van de klant. Binnen de organisatie worden kanalen ook doorgetrokken naar het lokale niveau. Een klant die een vraag stelt via sociale media, zal zo veel mogelijk lokaal bediend worden, bijv. het antwoord kan komen van/via een medewerker van de klant’s “MyShop”. In een organisatie met meerdere “shops” vereist dit een doorgedreven aanpak, met ondersteuning van de nodige IT/Software systemen, zoals een CRM. In een kleinere organisatie kan het proces ondersteund worden door het opzetten van procedures, met daar rond goede afspraken.
Single Multi Omni
Alle kanalen zijn belangrijk, wat niet wil zeggen dat je ze allemaal moet gebruiken en ondersteunen.
Echter, elke manier die je kan gebruiken, om je klant te contacteren, te zorgen voor een betere voldoening (Fulfillment) of waardoor je hem op je winkelvloer, of in je webshop kan laten binnenwandelen, én die past voor de klant, is bruikbaar.
Hoe beter je marketing trends kan inzetten en creatief omgaat met technische evolutie, hoe beter je de klant kan bereiken, hoe meer kans op een hogere conversie. Hierbij kan je gebruik maken van populaire Trends en de technische evolutie.
Tips
-
Lifestyle, en verschillende lifestyle groepen nemen toe in belang, stem je aanbod daar dan ook op af.
-
(Big) Data op grote en kleine schaal, hebben hun nut.
-
Probeer de verschillende kanalen met elkaar te verbinden, maak gebruik van de informatie die je hebt over je klant.
-
Gebruik de kanalen, en informatie die je hebt over de klant, om deze te combineren tot een passende communicatie.
FUN
-
Recreatief winkelen
-
Prettige gezellige omgeving
-
Passend winkelaanbod
-
Culturele aanbod
-
Horeca aanbod
-
Ondersteunen op Social Media
-
Events
-
Pop-up stores
FUNCTIE
-
Off-line
-
Snelheid
-
Gemak
-
Bereikbaarheid
-
-
On-line:
-
Gebruiksgemak
-
Betaalmogelijkheden
-
Assortiment
-
Prijs
-
Levertijd
-
Fun of Functie
Afhankelijk van het soort product of winkelconcept stem je de kanalen af op een Fun of Functie beleving, en zet eventueel acties en events op die kunnen inspelen op de vraag van de klant.
Fun of Functie, het recreatieve winkelen t.o.v. het functionele winkelen.
Welke factoren doorslaggevend zijn voor de locatiekeuze van de consument, is afhankelijk van zijn winkeldoel. Daarbij kunnen we onderscheid maken tussen recreatief winkelen en functioneel winkelen, oftewel fun of functie.
Recreatief winkelen is een bezigheid waar consumenten bewust voor kiezen. De laatste jaren is onze vrije tijd gemiddeld afgenomen, waardoor we hoge eisen stellen aan de invulling van onze beschik bare vrije tijd. De consument is daarbij op zoek naar ‘beleving’ en dat uit zich in de wijze waarop hij (recreatief) winkelt. Het gaat al lang niet meer alleen om consumeren alleen. De consument is op zoek naar een prettige, gezellige omgeving die meer te bieden heeft dan enkel een passend winkel aanbod. Daarbij spelen ook het culturele aanbod, het horeca‐aanbod en een aantrekkelijk en schoon winkelgebied een rol.
Hierin spelen de E-commerce kanalen vooral een ondersteunende rol, maar ook het delen van de belevenis, op sociale media is erg belangrijk.
Functioneel Winkelen is van toepassing op de dagdagelijkse gebruiksvoorwerpen, voeding ed.
Welke Kanalen ondersteunen?
